들어가며
안녕하세요. 게임UX실 프로젝트리서치팀 성병관입니다.
여러분은 혹시 리서치 오퍼레이션에 대해 들어보신 적 있나요?
게임 회사 1호(?) 리서치 오퍼레이터로서, 리서치 오퍼레이션이란 무엇인지, 그리고 넥슨에서의 경험을 소개해드리려고 합니다.
저는 리서치 오퍼레이션이라는 개념이 거의 알려지지 않았던 시절부터, 게임과 UX 리서치의 매력에 빠져 지금까지도 유저의 목소리가 지닌 가치를 증명하며 넥슨에서 일해왔는데요. 이 글을 통해 더 많은 분들이 게임 UX와 리서치 오퍼레이션의 중요성을 이해해 주셨으면 하는 바람입니다.
또한, 현재 리서치 오퍼레이션 업무를 담당하고 계신 분들과 소중한 경험을 나누고, 함께 미래를 고민하며, 이제 막 UX 리서치의 가치를 만들어가는 분들께 리서치 오퍼레이션의 의미와 중요성을 조금이나마 전달할 수 있기를 바랍니다.
그림 1: 인텔리전스랩스 프로젝트리서치팀 성병관
1. 리서치 오퍼레이션의 시작, 그리고 전문화
리서치 오퍼레이션은 비교적 최근에 주목받기 시작한 분야입니다. 초기 UX/CX 리서치에서는 연구자가 설계, 데이터 수집, 분석, 관리까지 모든 과정을 직접 수행했지만, 리서치 환경이 점차 복잡해지고 사용자 데이터의 중요성이 부각되면서 리서치 과정을 체계적으로 관리해야 할 필요성이 대두되었습니다.
특히 2010년대 후반부터 글로벌 IT 기업들은 리서치의 효율성과 데이터 품질을 향상시키기 위해 ‘리서치 오퍼레이터’라는 전문화된 직무를 도입하기 시작했습니다. 이제 리서치 오퍼레이터는 단순 지원 역할을 넘어, 연구 프로세스를 최적화하고 조직 내 리서치 문화을 정착시키며 운영 전략을 주도하는 역할로 자리 잡았습니다.
현재 리서치 오퍼레이션은 게임, 금융, 헬스케어, 테크 등 다양한 산업에서 필수적인 조직 기능으로 확장되고 있으며, 국내에서도 그 필요성이 점차 인식되고 있습니다.
2. 리서치 오퍼레이터의 핵심 역할
리서치 오퍼레이터의 업무는 단순한 지원을 넘어, 리서치 프로세스 전반에 걸쳐 중요한 전략적 역할을 수행합니다. 주요 업무를 아래 다섯 가지로 구분하여 자세히 살펴보겠습니다.
1. 리서치 설계 지원 리크루트 관리
리서치의 시작은 올바른 대상자를 모집하는 것에서 시작되므로, 적합한 리서치 대상자를 선정하고 리크루트 프로세스 전반을 관리하는 일은 리서치 오퍼레이터의 핵심 업무 중 하나입니다.
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리서치 대상자 선정: 리서처가 정의한 페르소나에 맞는 대상자를 모집합니다. 연령, 성별, 관심사 등 다양한 기준을 검토해 적합성을 확인하고, 리서치에 필요한 최적의 대상자를 확보합니다.
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리크루트 프로세스 관리: 참가자 모집 공고 게시, 신청자 관리, 스크리닝 인터뷰 진행 등 모집 과정의 모든 단계를 책임집니다. 특히, 모집된 대상자의 프로필을 체계적으로 정리해 데이터베이스를 구축하며, 중복 참여나 부적합 대상자를 효율적으로 배제합니다.
넥슨 게임UX실에서는 이렇게 하고 있어요!
넥슨에서는 일반적인 조건에 더해 특정 장르의 플레이 경험, 이해도, 게임 내 플레이 데이터, 게임 플레이 환경, 특정 이탈 경험 등 다양한 요소를 기반으로 페르소나를 정의합니다. 단순히 페르소나를 정의하는 데서 그치지 않고, 리크루팅 설문 응답, 영상 검증, 게임 내 플레이 데이터 확인, 간이 인터뷰 등 5~6단계의 체계적인 프로세스를 통해 테스터를 선정합니다.
여기서 핵심은 유저의 기억과 경험에 기반한 응답뿐만 아니라, 게임 내 플레이 로그와 같은 정량 데이터를 통해 테스터 조건을 철저히 검증한다는 점입니다.
그림 2: FGT(Focus Group Test) 테스터 모집 안내 이미지 (좌: 퍼스트 버서커: 카잔 / 우: 퍼스트 디센던트)
2. 리서치 일정 및 자원 관리
또한, 효율적인 리서치 진행을 위해 철저한 계획과 준비를 수행하는 것 역시 리서치 오퍼레이터의 중요한 임무입니다.
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일정 관리: 리서처, 사업팀, 개발팀 등 다양한 이해 관계자와 협력하여 리서치 일정과 세부 스케줄을 조율합니다.
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자원 준비: 인터뷰 공간, 테스트 장비, 온라인 툴 등을 사전에 준비합니다. 이러한 자원 준비는 사용자 친화적이고 효율적인 리서치 환경을 조성하는 데 핵심적인 역할을 합니다.
넥슨 게임UX분석실에서는 이렇게 하고 있어요!
게임UX분석실 리서치 오퍼레이터의 테스트(리서치) 업무는 리서처보다 먼저 시작됩니다.
가장 먼저, 테스트 목적에 따라 대상자 조건을 확정하는 작업부터 시작합니다. 이후, 각 대상자 모집에 적합한 방법과 채널을 탐색하여 제안하고, 테스트 진행에 필요한 전체 소요 시간을 산출해 공유하며 조율합니다.
이 과정에서 테스터 선정 방식, 모집 채널 관리, 스크리너 설계, 일정 및 보상, 리서치 공간 확보, 장비 세팅 등 리서치 전반을 설계하고 관리합니다. 이러한 복합적인 요소를 고려하여 작업하다 보니, 자연스럽게 프로젝트 매니저(PM)의 역할을 수행하기도 합니다. 내부에서는 이러한 이유로 리서치 오퍼레이션을 ‘리서치 매니징’이라고 표현하기도 합니다.
3. 데이터 수집 및 품질 보증
데이터 수집 과정에서의 정확성과 일관성은 리서치 성과를 좌우하는 핵심 요소이기 때문에, 리서치 오퍼레이터는 데이터 수집 과정을 체계적으로 관리하고 품질 유지를 최우선으로 해야 합니다.
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리서치 진행 지원: 사용자 인터뷰, 설문조사, 사용자 테스트 등의 과정에서 리서처가 리서치 자체에만 집중할 수 있도록 전반적인 운영을 지원합니다.
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유저(테스터) 데이터 품질 관리: 수집된 데이터의 오류를 검토하고, 필요한 경우 데이터를 클렌징 합니다. 또한, 데이터의 안전한 저장 및 공유 프로세스를 체계적으로 관리합니다.
넥슨 게임UX실에서는 이렇게 하고 있어요!
일정 수준 이상의 리서치 성과와 결과 퀄리티를 유지하기 위해, 저희 내부에서는 명확한 기준을 설정하여 일관성을 유지하고 있습니다. 또한, 과거 사례를 바탕으로 리서치 전 과정을 가이드로 제작하여 진행 중 발생할 수 있는 이슈를 최소화하고 있습니다.
이 과정에서 핵심은 디테일입니다. 리서치 진행 중에는 매우 작은 부분까지도 가이드로 세밀하게 정리하고, 이를 현 상황에 맞춰 지속적으로 최신화함으로써 한 개인의 경험이 조직 전체로 공유될 수 있도록 합니다.
리서치 오퍼레이션 조직이 제공하는 이러한 체계적인 관리와 가이드라인은 업무 퀄리티를 최고 수준으로 끌어올리고, UX분석실의 리서치 결과 품질을 꾸준히 향상시키는 데 기여하고 있습니다.
4. 리서치 결과물 관리 및 보고
리서치가 끝난 후에도 리서치 오퍼레이터의 업무는 이어집니다.
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결과물 체계화: 수집된 리서치 데이터를 체계적으로 정리해 팀 내에서 쉽게 활용할 수 있도록 지원합니다. 리크루팅 설문 결과, 유저 프로필, 계약서 및 서약서 등의 자료를 정리하고 문서화합니다.
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데이터 보안 관리: 개인정보 보호법을 준수하며, 민감한 데이터를 안전하게 관리합니다. 또한, 데이터 사용 권한을 필요한 범위 내에서 조정하여 보안을 강화합니다.
넥슨 게임UX실에서는 이렇게 하고 있어요!
리서치가 종료되면 또 다른 리서치 오퍼레이터의 업무가 시작됩니다.
매 테스트에 참여한 테스터들의 소중한 정보를 데이터베이스에 적재하고 체계적으로 관리합니다.
또한, 이번 리서치에서 발굴한 새로운 유저 인사이트와 테스터 프로필을 정리하여 리서치 결과 분석에 활용합니다. 리서치 과정에서 새롭게 시도된 방법론이나 업데이트된 내용이 있다면, 앞서 소개한 가이드를 작성하거나 최신화하여 조직 내에 공유합니다.
개인정보와 관련해서는 높은 단계의 보안 등급을 적용해 수집된 데이터를 안전하게 관리합니다.
마지막으로, 리서치 진행 중 발생한 비용과 계약 사항을 정리하며 리서치 오퍼레이션 업무를 마무리합니다.
5. 리서치 프로세스 개선 및 도구 제안
그 외에도 리서치의 효율성을 높이기 위해 지속적인 개선 작업을 수행합니다.
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프로세스 최적화: UX 리서처와 협업하여 기존 리서치 운영 방식을 면밀히 점검하고, 병목 현상을 파악하여 개선합니다. 이를 통해 리서치 과정이 더 원활하고 효과적으로 진행되도록 합니다.
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도구 도입: 최신 리서치 툴과 소프트웨어를 도입해 리서치 환경을 고도화하고 생산성을 향상시킵니다. 예를 들어, 참여자 관리 툴이나 데이터 분석 툴을 추천하고 적용하여 효율적인 리서치 운영을 지원합니다.
넥슨 게임UX분석실에서는 이렇게 하고 있어요!
리서치 오퍼레이터는 리서치 시장과 게임 시장의 최신 소식에 항상 귀를 기울입니다. 새로운 리서치 방법론이나 툴을 발견하면 조직 내에 공유하고, UX 리서처와 함께 도입 여부를 논의합니다.
본인이 담당하는 리서치 프로젝트뿐만 아니라, 동료의 프로젝트에도 참관하며 리서치 환경 개선을 위해 지속적으로 고민합니다. 이를 통해 가장 최적화된 환경에서 리서치가 이뤄질 수 있도록 제안하고 적용합니다.
그 대표적인 사례가 바로 ‘넥방’입니다. 넥방은 유저가 자연스럽게 게임을 플레이하는 환경에서 더 생생한 유저 보이스를 확인하고자 하는 고민에서 출발했습니다. 이 과정에서 PC방을 떠올리게 되었고, 이를 기반으로 PC방 환경과 가장 유사하게 구성한 넥슨의 사내 테스트 공간을 마련했습니다.
3. 리서치 오퍼레이터가 필요한 이유
리서치 오퍼레이터가 UX 리서치에 있어 필수적인 이유는 다음과 같습니다.
1. 리서치 효율성 극대화
UX 리서처는 본연의 업무인 리서치 기획과 분석에 집중해야 하지만, 리서치 과정에서 발생하는 행정적, 기술적 문제들로 인해 방해받는 경우가 많습니다. 리서치 오퍼레이터는 이러한 문제를 신속히 해결함으로써 팀의 전반적인 생산성과 효율성을 극대화합니다.
2. 데이터 품질과 신뢰성 확보
부적합한 대상자 모집이나 잘못된 데이터 수집 방식은 리서치 결과의 신뢰성을 심각하게 저하시킬 수 있습니다. 리서치 오퍼레이터는 이러한 문제를 사전에 방지하고, 데이터의 품질과 신뢰성을 유지하는 데 중요하 역할을 담당합니다.
3. 리서치 팀 간 협업 강화
리서치 프로젝트에는 리서처, 개발팀, 사업팀 등 다양한 이해 관계자가 참여합니다. 리서치 오퍼레이터는 이들 간의 커뮤니케이션 허브 역할을 하며, 프로젝트의 원활한 진행과 협업 강화를 돕는 데 중요한 역할을 수행합니다.
나가며
저는 지난 9년간 넥슨에서 리서치 오퍼레이터로 활동하며, 5천 명이 넘는 테스터를 관리하고 수백 건의 리서치 프로젝트를 운영해왔습니다.
당시 리서치 오퍼레이션이라는 개념이 국내에 거의 없던 시기였기에, UX 리서처들이 리서치와 관련된 모든 업무를 병행해야 했습니다. 이로 인해 리서치 품질과 효율성이 저하되는 문제가 발생하곤 했는데요.
넥슨은 이러한 문제의 심각성을 빠르게 인지하고, 리서치 오퍼레이션을 전문적으로 관리하는 역할을 도입했습니다. 그 시작을 제가 함께할 수 있었던 것은 매우 뜻깊은 경험이었습니다.
현재, 저는 국내 유일의 게임 회사 리서치 오퍼레이터로서 활동하며, 최근에는 게임 산업뿐 아니라 금융, 테크, 호텔 등 다양한 산업군에서 리서치 오퍼레이션 관련 문의를 받는 일이 늘어나고 있습니다.
여전히 리서치 오퍼레이터는 많은 기업에서 생소한 직무일 수 있습니다. 하지만 UX/CX 리서치의 중요성이 커질수록, 이 직무의 가치는 더욱 높아지고 있습니다. 저 역시 리서치 오퍼레이터로서 계속 성장하고, 새로운 도전을 이어가고 있습니다.
기회가 된다면, 이 글에 이어 제가 생각하는 다음 세대의 리서치 오퍼레이터의 모습을 소개해드리겠습니다. 이 짧은 글이 리서치 오퍼레이션이라는 직무가 생소했던 분들께 조금이라도 도움이 되었기를 바랍니다. 감사합니다
Reference
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테크블로그 문의 gs_site_contents@nexon.co.kr