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UX분석가는 어떤 일을 하나요?

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2021/12/23

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분석가

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UX실_한가람

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들어가며

“그래서.... 무슨 일을 하는 건데?" UX 분석가로 일하면서 자주 들어온 질문인데요. 부모님, 친구들, 그리고 회사 내 다른 팀 동료들도 많이 궁금해했던 그것! 인텔리전스랩스에서 UX 분석가는 어떤 일을 하는지 이야기 해보려 합니다.

게임 회사의 UX 분석가는 어떤 역할을 하나요?

게임과 관련된 모든 순간, 그러니까 게임의 선택과 시작부터 게임을 즐기고 끝내는 과정, 더 나아가 누군가와 게임 이야기를 하는 그 모든 순간에 유저가 어떤 경험을 하는지를 분석합니다. 분석을 바탕으로 경험을 개선할 수 있는 여러 방법을 제안하기도 하고요.

여기에서 UX분석가가 특히 더 집중하고 있는 것은 문제를 해결하기 위한 시각적인 개선안을 찾는 것보다는 문제가 발생한 핵심 이유에 대해서 더 깊게 살펴보는 것입니다. 유저 경험의 현황을 파악하는 것을 넘어서 '왜 이런 경험을 했을까?, 이 문제에 숨겨진 원인이 있지 않을까?'를 고민해 보는 거죠.

결과적으로 저희는 유저의 목소리를 통해 그들의 경험을 파악하고 분석하여 그것을 사내 구성원들에게 명확하게 전달해 주는 역할을 하고 있습니다.

어떻게 UX 분석을 진행하세요?

저희가 유저의 경험을 분석하는 과정은 다음과 같은 질문의 답을 차례로 찾으면서 진행됩니다.

1. 이번 분석의 목표는 무엇일까?

시작에 앞서 목표를 정해야 합니다. 목표 설정을 위해서는 (1) 해당 게임이 어떤 개발 단계에 있는지, (2) 현재 가진 문제점/확인하고 싶은 사항이 있는지를 파악해야 합니다.

예를 들어, 개발 초기 단계라면 게임의 세세한 콘텐츠는 파악이 어려운 대신 게임 콘셉트의 매력도를 확인해 볼 수 있겠죠. 신규 출시 후 시간이 지나면서 이탈 유저가 증가하고 있는 상황이라면 현재 유저들의 경험뿐만 아니라 이탈 유저들이 어떤 경험 때문에 이탈하였는지를 확인해 볼 수 있습니다.

개발 초기부터 라이브 중인 상황까지 어느 단계든 적합한 목표를 찾아서 테스트를 진행할 수 있습니다. 게임의 상황과 현재 가진 문제점을 파악하여 우리가 어떤 것을 확인할 수 있고, 해야 하는지 목표를 설정해야 합니다.

그림 1 : 게임 개발 단계별 추천 테스트

2. 어떤 방법으로 유저 경험 데이터를 얻어야 할까?

데이터를 얻는 방법은 정말 다양합니다.

유저와 1:1로 인터뷰하면서 보다 구체적인 경험을 들어보는 방법도 있고요. 몇십만 명의 유저들에게 대규모 설문조사를 할 수도 있습니다. 게임을 하고 있는 유저의 얼굴 표정이나, 생체신호(심박수 등)을 확인하는 방법, 게임 내에서 유저의 행동 로그를 살펴보는 방법도 있습니다. 이 외에도 여러 방법론이 존재하고 우리의 목표를 위해서 어떤 방법론을 사용할지 결정해야 합니다.

방법론은 일종의 무기 같은 개념입니다. 상황에 따라서 총이나 칼을 들기도 하고, 가끔은 주먹이 무기가 되기도 하는 것처럼 당시 목표에 가장 적합한 방법론을 선택하여 진행합니다. 물론 동시에 여러 방법을 섞어 사용하기도 하고요. 그래서 UX분석가는 다양한 방법론을 활용할 줄 알아야 하고, 새로운 형태의 방법론을 꾸준히 고민해야 합니다.

실제로 최근 다양한 방법론을 함게 사용한 분석 사례가 있어서 잠시 소개를 해보려 합니다. 론칭 전 게임의 인게임 상점 설계를 위해 유저들의 상점 사용 경험을 분석하겠다는 목표를 가진 프로젝트였는데요. 론칭 전 게임이기 때문에 현재 가설계 된 상점 자체의 경험을 파악하는 것보다는, 이후 더 나은 상점 설계를 위한 인사이트를 찾아내는 것이 중요하다고 판단했습니다. 1) 유저의 상점 경험을 명확히 판단할 수 있는 프로토타입 제작 2) 프로토타입 사용 중 유저들의 상점 사용 행태를 1:1 in-depth interview로 파악 3) 프로토타입 사용 중 eye-tracker로 유저들의 상점 내 시선 움직임 확인 위와 같은 세 개의 방법론을 함께 사용했고 상점을 이용할 때 유저들의 감정과 생각, 그리고 행동 방식을 깊이 있게 확인해 볼 수 있었습니다. 이렇게 얻은 결과는 이후 개발팀이 상점을 설계할 때 참고할 수 있는 좋은 인사이트가 되었고요.

3. 정해진 방법을 어떻게 더 잘 사용할 수 있을까?

다시 본론으로 돌아와서, 이렇게 적합한 방법론을 결정했다면 이제 그 방법의 품질을 올려야 합니다. 쉽게 말해 더 강한 무기가 될 수 있게 준비를 하는 것이죠. 예를 들어, ‘설문과 인터뷰를 설계한다면 이 질문을 사람에 따라 다르게 이해하지는 않을까?’, ‘여러 개로 나눠 물어봐야 하지 않을까?’ 다각도로 고민합니다.

인게임 행동 로그를 살펴본다면 어떤 시점을 어떤 기준으로 살펴봐야 명확한 데이터를 얻을 수 있을지를 고민하고요. 게임 플레이, 기존 사례 탐색, 문헌 연구 등 다양한 리서치를 병행하면서 데이터를 더 잘 얻을 수 있도록 꼼꼼하게 준비합니다.

그리고 드디어! 얻은 데이터를 활용할 차례입니다.

4. 이 문제의 핵심은 무엇일까?

수집된 데이터를 바탕으로 분석가의 눈으로 한 번 더 검토합니다. 전체적인 맥락, 경험에 영향을 미칠 수 있는 다양한 외부 요인 등 여러 관점을 고려하며 데이터를 해석합니다.

실제로 넥슨의 UX분석가의 전공을 살펴보면 심리, 컴퓨터과학, 통계, 디자인, 언론학 등 아주 다양한데요. 그만큼 하나의 문제를 두고 아주 다양한 관점으로 여러 해석을 시도하며 문제의 본질에 다가가려 노력합니다.

조금 구체적인 예시를 위해 설문에서 특정 게임의 만족도를 확인했다고 가정해 보겠습니다. 설문에 나타난 만족도만 보고 끝나는 것이 아니라, 유저의 레벨이나 플레이 타임 등 게임 플레이 수준에 따라 만족 수준이 다른지 확인해 보는 것이죠. 또는 해당 설문 이전 과거에 유저가 주로 즐긴 게임 콘텐츠나 캐릭터 육성 방식 등 꾸준히 쌓아온 인게임 데이터와 설문 결과와의 연결고리를 찾아보기도 하고요.

이 과정을 통해 이슈와 그 이유를 정의하고, 앞으로 어떻게 해야 할 것인지 방향을 제안합니다.