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별점에 숨어있는 유저 마음 살펴보기

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2022/11/02
Tag
별점
평점
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경험전략파트_ 정소리
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안녕하세요. UX실 경험전략파트 정소리입니다. 사용자 경험에 대한 정성 리서치 및 데이터 분석을 통해 새롭거나 더 나은 '넥슨' 경험을 제공하기 위한 업무를 진행하고 있습니다. 게임 안과 밖의 모든 상황에서 사용자분들을 세세히 이해하고 즐거운 넥슨 경험을 제공할 수 있도록 최선을 다할게요!
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Table of contents

들어가며 : 여는 말

안녕하세요~ 이번 포스트에서는 설문조사를 통해 알아본 '마켓 플레이스 별점 평가 경험'에 대해 소개 드리려고 합니다!
본문을 통해 설문 응답자들의 별점 평가 경험 현황, 별점 평가 및 수정에 영향을 미치는 요소가 무엇인지, 불만 사항이 담긴 리뷰의 특징과 주목해야 할 점을 살펴보며 ‘별 다섯 개 만점의 별점 평가’ 이면에 숨겨진 유저들의 목소리를 소개해 드릴게요!

0. 운영자에겐 너무 어려운 별점 평가

스토어 평점은 모바일 게임의 첫인상을 구성하는 요소 중 하나입니다. A라는 모바일 게임에 관심이 생겨 스토어 페이지를 탐색하는 유저 B 씨에게 스토어 평점은 접할 수 있는 몇 안 되는 정보 중 큰 부분을 차지할 텐데요.
실제 앱텐티브라는 리서치 기관에서 발행한 보고서에 따르면 79%의 소비자가 새로운 앱을 다운로드하기 전 스토어 평점과 리뷰를 살펴보며, 90%의 소비자가 스토어 평점이 새로운 앱에 대해 판단하는 중요한 근거라고 생각한다고 합니다[1]. 그렇기 때문에 스토어 평점은 첫인상 점수라고 할 수 있죠.
게임 운영자에게도 스토어 평점은 잘 관리하고 싶은 성적표라고 할 수 있을 텐데요.
스토어 평점은 요청에 의해 남겨지기도 하고 유저가 자발적으로 남기기도 하기 때문에, 스토어 평점을 관리한다는 것은 아래와 같은 활동들을 의미합니다.
1. 평가 요청을 잘 하기 2. 별점 리뷰를 살펴보고 개선할 점 / 잘하고 있는 점 파악하기
하지만 잘 관리하는 것은 말처럼 쉽지 않습니다. 예시로 가상의 게임 ‘레인보우유니콘’의 운영 업무를 담당하고 있는 나운영 씨의 하루를 살펴보겠습니다.
< 나운영씨의 하루 >
①  X 월 X 일 오전 평점 관리 미팅
그림 1 : 나운영 씨의 미팅 노트 평가 요청 시점을 조금 더 효과적인 시점으로 변경하고자 미팅이 진행됩니다. 세명이 열심히 머리를 맞대보지만 결국 과거에 선정했던 시점 그대로 가져가기로 합니다. 새로운 평가 요청 시점을 지정하려면 추가 개발이 필요한데 새로 언급된 시점들이 기존 시점보다 더 나은지 판단할 수 없었기 때문인데요. 새로운 업데이트 개발에 리소스를 투자하는 것이 좋겠다는 결론이 났습니다.
스토어 개발자 페이지를 보면 평점 요청 시점을 지정할 때 "최적의 순간" 또는 "앱에 대한 만족감이 높은 순간"을 타게팅 하는 것이 중요하다고 안내하고 있습니다[4, 5].
이 가이드가 말하는 순간이 언제인지 판단하기 위해서는 많은 고민이 필요한데요. 그 이유는 스토어 별로 리뷰 요청 횟수에 제한이 있고, 게임 경험을 해치지 않고 평가를 받을 수 있는 순간을 고려해야 하기 때문입니다.
하지만 이런 수준의 가이드가 전부일뿐 그 누구도 언제가 최적의 순간인지, 만족감이 높은 순간인지 알려주지 않죠.
판단은 결국 게임을 만들고 운영하는 사람들의 직관에 의존하게 됩니다.
②  X 월 X 일 오후 스토어 리뷰 분석 조사 진행
그림 2 : 구글 개발자 콘솔에서 제공하는 데이터 형식 예시 운영자 나운영씨는 점심 식사 이후 스토어 페이지에 남겨진 리뷰들을 살펴봅니다. 개선할 점과 잘 하고 있는 점을 파악하기 위해서인데요. 유저마다 리뷰에 담는 내용도 다르고 평점과 리뷰 내용이 매칭되지 않는 경우도 많아 혼란스럽습니다.
유저가 평가를 남기면서 무엇을 기대했고, 왜 그런 평가를 남기게 되었는지 5점 만점의 평점과 간략한 리뷰 내용 만으로는 종합적인 판단이 어려운데요. 그나마 리뷰의 내용이 상세한 경우엔 리뷰 내용을 보고 유추해 볼 수 있지만, 리뷰 내용 없이 별점만 남겨지는 경우엔 알 길이 없습니다.
더욱이 스토어에서 제공받을 수 있는 데이터도 단편적이다 보니 리뷰가 남겨지게 된 전후 맥락을 파악하기도 어려운 현실과 마주하게 됩니다. 
③ X 월 X 일 밤 나운영 씨의 일기
그림 3 : 나운영 씨의 일기
여러분은 레인보우유니콘 게임에서 운영 업무를 맡고있는 나운영씨와 같은 고민을 해본 적 있으신가요?
경력에 따라서 고민의 깊이에는 차이가 있겠지만, 누가 속 시원히 알려주지 않는 이야기다보니 각자의 감각과 직관에 의한 판단을 하고 계실 겁니다.
그래서 저희는 다섯개의 별 뒤에 가려진 유저들의 찐 마음을 설문을 통해 알아보았습니다!
참고 사항
20220311~20220314 기간 중 수집된 약 10,000건의 설문 응답을 분석한 내용입니다
본문에 제시된 인사이트는 정성 데이터와 데스크 리서치 내용에 기반하여 작성되었으며 추가적인 데이터 검증이 필요할 수 있습니다.
설문 조사 결과는 응답자가 플레이한 모바일 게임 전반에 대한 평가 경험을 대상으로 하며 과거의 경험, 즉 개인 기억에 의존한 데이터인 점 유의 바랍니다.
실제 게임 이용 유저들은 별점 평가를 언제, 어떻게 하고 있는지를 알게 되면 지금보다는 평점 관리 방향을 잡는데 도움이 되지 않을까요? 이 문서를 통해 별점 평가를 남기는 유저들의 속마음에 대한 궁금한 점들을 조금이나마 해소하실 수 있으면 좋겠습니다.

1. 자발적 평가 경험과 요청에 의한 평가 경험, 차이가 뭘까?

들어가기에 앞서 여러분의 과거 경험을 한 번 떠올려 보겠습니다. 여러분은 평소에 스토어 평점을 어떤 루트로 남기시나요? 스토어 페이지에 찾아가 남기셨나요? 아니면 요청 팝업을 띄워주는 경우에 남기셨나요? 혹시 두 경험이 차이가 있었나요? 리뷰를 남기는 행동이 자발적이었냐 비자발적이었냐에 따라 리뷰를 남기겠다고 마음을 먹기까지의 정신적 노력에는 정도의 차이가 있습니다. 내가 상을 차려 밥을 떠먹는 것과 누군가 밥과 반찬이 예쁘게 담긴 숟가락을 입 앞에 대주는 것은 완전히 다른 경험인 것처럼요. 따라서 유저가 자발적으로 스토어 앱을 열고 게임 페이지에 들어가 별점 평가를 남기는 경험과, 게임에서 별점 평가 장려를 위해 스토어 링크를 제공해 줘서 별점 평가를 남기는 경험이 어떻게 다른지 간접적으로 알아보았습니다.

자발적 평가 경험

그림 4 : 구글플레이 기준 어플리케이션 리뷰 작성 또는 수정 화면 예시
게임에 대한 평가를 하고 싶은 의지가 있는 유저는 언제든, 몇 번이고 스토어에 방문해 별점 평가를 남길 수 있습니다. 게임에서 평가 요청을 받지 않은 유저는 게임에 대한 의견을 남기고 싶은 마음이 생기면 이 방법으로 별점 평가를 남깁니다. 설문 응답자들은 이와 같은 자발적인 별점 평가를 얼마나 하고 있고, 어떻게 생각하고 있을까요?

· 응답자 10명 중 5명은 자발적 평가를 남겨본 경험이 있다

그림 5 : 자발적 평가를 남긴 응답자의 비율 및 평가 시점
응답자 10명 중 5명은 자발적으로 별점 평가를 남겨본 경험이 있다고 합니다. 자발적인 평가 경험이 있는 5명 중 4명은 첫 플레이 이후 일주일 내에 별점 평가를 남긴다고 하는데요. 그중에서도 절반 이상은 첫 플레이 이후 3일 이내에 남긴다고 하니 게임에 대한 판단이 짧은 시간 내에 이루어진다고 유추해 볼 수 있습니다.

· 자발적인 별점 평가를 어떻게 생각할까?

그림 6 : 자발적 평가 경험에 대한 감상
자발적인 별점 평가를 남긴 경험이 있는 응답자들 중 과반수는 자발적인 평가 경험에 대해 중립적인 감정을 가지고 있었습니다. 번거롭다고 느끼는 응답자의 비율과 쉽다고 느끼는 응답자의 비율이 유사한 점이 흥미로왔는데요. 자발적으로 별점 평가를 남긴 경험이 있는 응답자의 22%는 번거롭다고 느낌에도 불구하고 자발적으로 평가를 남기는 열정적인 유저들이었습니다.

요청에 의한 평가 경험

그림 7 : 구글 플레이 인앱 유도 화면 (이미지 출처 - 구글 플레이)
자발적으로 별점 평가를 남기지 않는 경우엔 게임 플레이 도중에 뜨는 게임 평가 요청 팝업을 통해 평가를 남기게 됩니다. 보통 개발자가 사전에 지정한 시점에 평가 요청 팝업이 노출되는데요, 이 방법은 게임 앱을 이용하는 유저에게 게임을 종료하는 불편함 없이 평점과 리뷰를 받기 위해 게임에서 흔히 사용하는 전략입니다. 그렇다면 응답자들은 이런 평가 요청 팝업을 어떻게 경험하고 있을까요?

· 응답자 10명 중 7명은 평가를 요청받은 경험이 있고, 그중 4명은 평가를 남긴 경험이 있다

그림 8 : 게임 플레이 도중 평가 요청을 받아 리뷰를 작성한 응답자 비율 및 리뷰 시점
응답자 10명 중 7명은 게임 플레이 중 별점 평가 요청을 받은 경험이 있다고 하며, 이 7명 중 4명이 평가를 남긴다고 합니다. 평가를 남긴 4명 중 2명은 요청을 받은 즉시 남기고, 2명은 게임을 종료하고 난 뒤에 남기는 편이라고 합니다.

· 평가 요청을 어떻게 생각할까?

그림 9 : 평가 요청에 의한 응답 여부에 따른 평가 요청 경험 불쾌 정도
별점 평가 요청에 대한 전반적인 유저의 감정은 그다지 부정적이지 않아 보였습니다. 응답자의 절반가량이 평가 요청을 받은 경험에 대해 보통이라고 응답했으며, 무엇보다 별점 평가 요청이 불쾌하지 않았다는 응답이 불쾌했다는 응답보다 약 두 배 정도 높은 점이 눈에 띄었습니다.
다만, 별점 평가 요청을 받고 평가를 남기지 않은 응답자의 경우 불쾌했다는 응답 비율이 높게 상승했는데요. 그렇다면 불쾌하다고 응답한 사람들은 왜 불쾌하다고 느꼈을까요?

· 게임 흐름을 끊는 평가 요청은 불쾌하다

그림 10 : 평가 요청이 불쾌한 이유별 응답 비율
주목할 만한 점은 평가 유무와 관계없이 별점 평가 요청이 불쾌한 주요 이유는 동일했다는 것입니다. 전반적으로 "리뷰를 강요하는 느낌, 게임의 흐름이 끊김, 반복적인 요청"이 주요 불쾌 포인트였습니다.
어떻게 보면 게임은 계속 변화하는 특성을 가진 환경이기 때문에 당연한 결과일 수 있는데요. 게임에서 별점 평가 요청 팝업을 호출하는 시점과 유저의 게임 호흡이 끝나는 시점이 잘 맞아야 평가 유도 경험이 덜 불쾌할 것으로 보입니다. 특히 유저마다 게임 플레이 호흡이 있고 경험 단위에 대한 기준이 존재할 수 있다는 점을 유의해야 합니다.
이해하기 쉽게 한 가지 예시를 생각해 볼까요? 자동 사냥 도중에 확률형 아이템 획득에 성공한 유저에게 평가 요청을 한다고 가정해 보겠습니다. 단순하게 생각하면 확률형 아이템 획득을 시도하고 끝낸 시점이 하나의 경험 단위라고 생각할 수 있겠으나, 유저의 입장에서는 확률형 아이템 획득을 시도하고 얻은 아이템을 사용하는 것까지가 하나의 경험 단위일 수 있습니다.
획득한 확률형 아이템을 경험해 보고 싶어 신이 난 시점에 아이템을 끼워주기는커녕 게임 밖으로 나가 평가를 하라고 하면 유저 입장에서 흥이 뚝 떨어지지 않을까요?
그림 11 : 애플 개발자 페이지의 평가 및 리뷰 요청하기 가이드 (링크)
애플 개발자 문서에도 유사한 맥락의 가이드를 찾아볼 수 있는데요[4]. 사용 만족감이 높고 앱의 사용을 방해하지 않는 순간을 잘 찾아야 한다고 가이드하고 있습니다. 가이드 자체는 모호하지만, 유저들의 게임 이용 경험을 상세히 들여다본다면 가이드에서 제시하는 "만족감이 높은 시점"이면서 유저의 게임 경험을 해치지 않는 시점이 언제인지 판단할 수 있을지도 모릅니다.

2. 별점 평가에 영향을 미치는 요소는?

앞서 응답자들이 자발적인 평가와 요청에 의한 평가 경험을 어떻게 하고 있고 어떤 특이점이 있는지 살펴보았습니다. 이와 함께 유저가 평점을 남길 때 무엇을 고려하는지 알 수 있다면 평점 리뷰에 남겨지는 유저들의 목소리를 이해하는 데 도움을 받을 수 있지 않을까요? 평점을 남기는 유저들은 크게 (1) 게임에 별점만 남기는 유저(2) 별점과 텍스트 리뷰를 같이 남기는 유저로 구분할 수 있습니다. 구글 개발자 콘솔은 텍스트 리뷰 없이 별점만 남겨진 경우, 당일 남겨진 별점의 통계 값만 열람이 가능하고 별점과 텍스트 리뷰를 같이 남기는 경우에 한해서만 해당 별점을 준 이유를 유추할 수 있습니다. 그마저도 텍스트 리뷰가 자세히 적혀있지 않거나 별점과 리뷰 내용이 상반되는 경우 해석이 어렵습니다. 그래서 유저들이 높고 낮은 별점 평가를 남길 때 기대하는 것은 무엇인지, 그런 점수를 남기는 이유에 대해 알아봤습니다.

평점을 높게 남기는 것은 게임에 대한 애정 표현

그림 12 : 높은 별점 평가를 남기며 기대한 항목별 응답 비율
응답자들이 높은 별점 평가를 남기며 주로 기대하는 점은 "게임 응원, 게임사에 의견 전달, 다른 유저의 선택을 위해" 등으로, 게임에 대한 애정 표현이라고 요약할 수 있습니다.
아무래도 스토어에 남겨지는 별점 평가는 누구든 쉽게 열람할 수 있다 보니 게임에 대한 긍정적인 생각을 공개적으로 표현하고, 게임에 도움이 되었으면 하는 기대로 이런 공간에 칭찬을 남긴다고 할 수 있겠네요.
그렇다면 구체적으로 어떤 이유에서 높은 평점을 남겼을까요?
그림 13 : 과거에 별점을 높게 남긴 이유별 응답 비율
별점을 높게 남긴 주요 이유는 취향에 잘 맞거나 게임의 완성도에 만족하기 때문이었는데요. 이 두 응답이 큰 비중을 차지하긴 하지만 취향이나 게임 퀄리티에 대한 주관적 만족감은 그 기준과 정의가 모호하여 유저 경험 개선을 위한 액션에 활용하기엔 무리가 있어 보입니다.
다만, 전반적으로 큰 비중을 차지하지는 않더라도 별점을 자발적으로 높게 주었는지 또는 요청에 의해 높게 주었는지에 따라 흥미로운 차이가 보이는 응답들이 있었습니다.
(1) 자발적으로 평가를 할 때, 게임 운영에 만족해서라고 응답한 비율이 상대적으로 더 높았습니다. 게임의 라이브 운영에 만족하여 칭찬하고 싶은 것이 있을 때 자발적인 별점 평가로 표현한다고 할 수 있겠네요. '운영'의 범위가 넓어 구체적으로 어떤 액션을 뜻하는지 알기 어려울 수도 있겠지만, 다른 보기로 제시된 항목을 제외하면 '유저와의 소통과 업데이트'관련 내용임을 유추할 수 있습니다.
(2) 요청에 의한 평가를 할 때, 평소 별점을 높게 주는 편이라고 응답한 비율이 상대적으로 더 높았습니다. 취향이나 게임의 영향도 중요하지만 평소 성향도 평점에 반영되는 것으로 유추할 수 있습니다.

평점을 낮게 남기는 것은 게임에 대한 의견 게시

그림 14 : 낮은 별점 평가를 남기며 기대한 항목별 응답 비율
응답자들은 낮은 별점 평가를 남기면서 게임 운영에 대한 의견을 전달하고 싶어 했습니다.
그림 15 : 특정 기간동안 특정 게임의 1점 별점 평가 발생 빈도
실제로 몇몇 게임에 남겨지는 평점 추이를 확인한 결과 1점 평가가 급격히 증가하는 시점과 커뮤니티에서 부정적인 의견이 확산하는 시점이 일치하는 것을 확인할 수 있었습니다. 별점을 낮게 남긴 이유에 대한 응답을 통해 유저들이 어떤 의견을 전달하고자 했는지 힌트를 얻을 수 있었는데요.
그림 16 : 과거에 별점을 낮게 남긴 이유별 응답 비율
응답자들이 평점을 낮게 남기는 이유는 취향의 문제라기 보다 다양한 불만 사항을 표현하기 위함으로 보였습니다. 특히 주로 "게임 운영, 안정성, 게임 퀄리티"에 불만족하기 때문이었습니다. 이런 특징으로 미루어보아 유저들이 별점 평가를 고객센터처럼 사용하고 있다는 생각이 들었는데요. 그렇다면 유저들은 왜 이런 불만사항들을 리뷰로 남길까요?

3. 불만 사항이 담긴 리뷰를 이해해보자

유저들에게 별점 평가는 접근성 좋은 고객센터

그림 17 : 게임 관련 불만사항을 평가로 남긴 이유별 응답 비율
게임과 관련된 불편사항이 별점 평가/리뷰로 남겨지는 이유는 스토어 평가에서 비교적 간단하게 문의를 남길 수 있고 답변도 빠르게 받을 수 있다는 기대감 때문에 고객센터보다 유저가 체감하는 접근성이 좋아서인 것으로 유추할 수 있습니다.
그림 18 : 불편 사항이 리뷰로 올라오는 사례 예시
특히 게임 진입에 어려움을 겪고 있는 유저라면 스토어 리뷰가 손쉬운 대안으로 느껴질 수 있을 것 같습니다.

업데이트 직후에 안정성 관련 별점 평가가 증가한다

그렇다면 이러한 불편사항 리뷰가 증가하는 시점은 언제일까요?
일정 기간 동안 발생한 넥슨 모바일 게임들의 별점 리뷰를 살펴본 결과 예상치 못하게 게임에 접속이 불가능할 때 낮은 별점 평가가 증가하는 양상을 확인하였습니다.
그림 19: 업데이트 직후 발생한 별점 리뷰 비율
특히 업데이트 당일에 안정성과 관련된 낮은 별점의 리뷰가 증가했다가 이후 급격히 감소하는 양상을 확인했습니다.
그림 20 : 업데이트 직후 유저가 겪는 어려움이 리뷰로 올라오는 사례 예시
그림 21 : 빈번히 언급되는 업데이트 안정성 관련 리뷰의 종류
별점 평가 시점을 보다 상세히 살펴보았을 때 사전에 공지된 서버 점검 동안에는 업데이트 관련 안정성 리뷰가 올라오지 않았지만 업데이트 직후 접속을 시도하며 업데이트 오류 등의 불만을 토로하는 평가가 남겨지는 것을 확인했습니다.
이와 유사한 맥락에서 사전 공지 없이 점검 시간이 연장되었을 때 낮은 별점과 부정 평가가 다수 남겨지는 것을 알 수 있었습니다. 신규 런칭 예정인 게임의 사전 다운로드 기간에도 유사 트렌드를 확인할 수 있었는데요. 이런 경우 유저들에게 인게임에 진입할 수 없는 상황임을 충분히 공지할 필요가 있겠습니다.
전반적으로 유저들은 별점 평가를 남기는 것을 일종의 소통 행위로 인지하는 것 같았습니다. 칭찬의 말이던 개선의 말이던 공개된 곳에 남겨 게임사나 다른 유저가 보고 게임이 개선되거나, 타인의 공감을 얻거나, 타인의 게임 설치 결정에 영향을 미치는 등 영향을 미치고자 한다고 볼 수 있겠습니다.
특히 리뷰를 통해 불편사항을 남기는 것은 고객센터의 손쉬운 대안이라는 인식도 어느 정도 작용한 것으로 보였습니다.
그림 22 : 애플 개발자 페이지의 평가 및 리뷰 요청하기 가이드 (링크)
애플의 개발자 문서 가이드를 살펴보면 스토어 페이지에 제품 지원을 받을 수 있는 정보를 한눈에 확인할 수 있도록 하라고 합니다.
만약 평점 리뷰에 비슷한 불편사항이 빈번히 올라온다면, 해당 문제는 유저들이 자주 겪는 문제일 확률이 높습니다. 이런 경우 유저가 문제 상황에 처했을 때 해결책을 찾아 나서지 않고 스스로 해결할 수 있는 장치를 제공하면 어떨까요? 유저가 번거롭게 스토어 페이지까지 방문하지 않더라도 문제를 해결할 수 있게 해준다면 더 좋겠죠?

4. 평점 리뷰는 계속 변화한다

오늘의 스토어 평점이 낮다고 포기하지 마세요! 그리고 오늘의 평점이 높다고 관리가 필요하지 않은 것은 아닙니다! 꽤 많은 응답자가 기존에 남긴 평점 리뷰를 수정한다고 하는데요. 응답자들은 얼마나 평점을 수정해 봤고 언제 수정했는지 설문을 통해 확인한 내용을 함께 살펴볼까요?

평가 경험 응답자 10명 중 7명은 기존에 남긴 평점을 수정한 경험이 있다

그림 23 : 평가 수정 경험 비율
평가 경험이 있는 응답자 10명 중 7명은 기존에 남긴 평점을 수정한 경험이 있다고 합니다.

언제 평점을 수정할까?

그림 24 : 평점을 높게/낮게 수정한 각 이유별 응답 비율
평점을 수정한 주요 원인은 만족도 변화 때문인데, "운영 만족도의 변화, 게임 안정성 변화, 게임의 퀄리티 변화" 등이 주요 이유였습니다. 이를 통해 해당 항목에 대한 유저의 만족도가 변화할 때 수정 가능성이 생긴다는 것으로 유추할 수 있습니다.
별점을 높고 낮게 수정하는 이유는 주된 이유는 비슷했으나 몇몇 항목에 대한 응답 비율에서 차이를 확인할 수 있었습니다. 소소하긴 하지만 이러한 차이는 별점을 높게 수정하며 고려하는 것과 낮게 수정하며 고려하는 원인에 차이가 존재할 수 있음을 말해줍니다.
상세히 살펴보면 평점을 높게 또는 낮게 수정할 때 더 영향력 있게 작용하는 항목에서 몇 가지 흥미로운 차이를 관찰할 수 있었습니다.
(1) 응답자들이 별점을 낮게 수정하는 경우에는 특히 '게임 운영 만족도, 안정성 변화, 투자 대비 만족감' 항목이 별점을 높게 수정할 때 보다 좀 더 영향력 있게 작용하는 것을 엿볼 수 있습니다.
(2) 별점을 높게 수정할 때에는 낮게 수정할 때보다 취향과의 일치 여부 때문이라는 응답 비율이 더 많아, 게임에 대한 익숙함이나 애정이 생기는 경우 별점을 높게 수정해 주는 것으로 보입니다. 물론 게임에 직접적인 변화가 있었기 때문일 수도 있지만, 유저가 게임 자체에 적응하며 자연스레 해당 관점의 평가가 후해진 것은 아닐지 살펴볼 필요가 있을 것 같습니다.

나운영씨의 필기 노트

1.
자발적 평가 경험과 요청에 의한 평가 경험, 차이가 뭘까?
10명 중 5명은 자발적 평가를 남겨본 경험이 있고, 중립적인 감정을 가지고 있다.
10명 중 7명은 평가를 요청받은 경험이 있고 그중 4명은 평가를 남긴 경험이 있다. 요청에 의해 평가를 남기는 것이 생각만큼 부정적인 경험은 아닌가 보다.
2.
별점 평가에 영향을 미치는 요소를 알아보자
평점을 높게 남기는 것은 게임에 대한 애정 표현
평점을 낮게 남기는 것은 게임에 대한 의견 게시, 더 귀기울여 들어보자.
3.
불만 사항이 담긴 리뷰를 이해해보자
유저들에게 별점 평가는 접근성 좋은 고객센터
업데이트 직후에 안정성 관련 별점 평가가 증가한다.
4.
평점 리뷰는 계속 변화한다
평가 경험이 있는 유저 10명 중 7명은 기존에 남긴 평점을 수정한 경험이 있다.
평점 수정 키워드 : 운영 만족도의 변화, 게임 안정성 변화, 게임의 퀄리티 변화

나가며 : 맺는 말

저희가 준비한 내용은 여기까지입니다. 다섯 개의 별 뒤에 가려진 유저들의 마음을 조금 더 이해하게 되셨나요?
공유드린 내용을 통해 여러분이 모바일 게임을 운영하며 마주했던 궁금했거나 모호했던 부분이 어느 정도 해소 되셨길 바랍니다.
설문 내용은 특정 게임 이용자에 한정하지 않고 전반적인 모바일 게임 평가 경험에 대한 정보이다 보니 모든 게임의 상황에 부합하지 않을 수 있는데요. 이런 한계점을 유념하시어 각자 운영하시는 모바일 게임의 스토어 페이지에 남겨지는 유저들의 목소리를 이해해 보시길 바랍니다!
그럼 다음 포스트로 만날 때까지 평안하세요!

Reference

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